极目新闻记者 刘冬莉

使用6年的洗衣机在工作中突然起火，让西安市民王先生吓了一大跳。更让他感到无奈的是，品牌售后方一连送来三台新洗衣机作为补偿，可在安装时都出现故障、异响等问题。直至第四台洗衣机送来，王先生才终于收到了一台满意的新机器。1月11日，王先生告诉极目新闻记者，虽然自己遇到这一系列事情，让他一度对该品牌产生怀疑，但该品牌售后部门的态度一直很诚恳，他决定选择继续信任该品牌。

2017年，陕西西安市民王先生花费2398元购买了一台洗衣机。2023年12月11日，王先生突然闻到一股烟味，仔细查看发现，正在工作的这台洗衣机，左上角加注洗涤剂的地方正在冒烟，随后，右下方的排污口竟然蹿出火苗。王先生吓坏了，赶紧切断洗衣机电源后冲水扑灭火苗。

火很快被扑灭，可下方的排污口仍在持续冒烟。王先生担心再次起火，将其搬到门外走廊。这时他才发现，洗衣机的舱门已被锁死，无法打开。

王先生拨打该品牌售后电话，很快有师傅上门维修。经检查，洗衣机起火可能是由于舱门锁短路导致。师傅使用工具将舱门打开后，王先生看到，舱门锁已被烧得面目全非。

洗衣机下方的排污口有明显被烧过的痕迹

通过王先生向极目新闻记者展示的视频显示，该洗衣机被放置在走廊中。从外观上看，其舱门处并无异样，只是右下方的排污孔已被浓烟熏得泛黑，排污孔盖明显有被烧过的痕迹。

王先生认为，该洗衣机虽然过了保修期，但一般洗衣机的使用年限是10-15年。这台洗衣机只使用了6年就发生自燃情况，实属吓人。他再次拨打客服热线，询问解决办法。很快，一位负责售后人员打电话回复说，可为王先生更换一台新的洗衣机，并发来多种型号供其选择。

几天后，新的洗衣机送来了。可师傅安装了三个小时，洗衣机却持续提示故障码，无法正常使用。无奈，师傅只好将这台洗衣机带回。12月底，售后人员安排送来另一台洗衣机。可这次，新机器再次在安装时出现异常。

连续两次更换的新机都无法使用，这让王先生觉得匪夷所思。他怀疑该品牌有意将二手或有故障的商品当作新机器送给他，同时，他也对该品牌产品质量产生了怀疑，要求更换洗衣机品牌，并由该品牌承担一定费用，但被对方婉拒。无奈之下，他只好拨打极目新闻热线投诉。

洗衣机的舱门锁被烧得面目全非

极目新闻记者随即联系该品牌在武汉的售后人员。该人员核实事情经过后表示，将尽快联系当地售后部门妥善处理。1月2日，售后人员再次与王先生确认型号。可送来的洗衣机安装后，虽然能正常工作，却持续发出异响。

直到1月10日，安装师傅送来第四台洗衣机，并在安装后多次试用正常才离开。当日下午，王先生给极目新闻记者发来感谢信息，同时表示，他原本是想更换品牌，但由于该品牌售后人员的态度较好，也承诺提供一台配置更好的洗衣机，所以他仍愿意选择信任该品牌。

（受访者供图）