新黄河记者：李震  

在网购成为主流购物方式的当下，快递行业不断发展壮大。然而，不少快递仍旧在不知情的情况下进入驿站、自提柜，在距离市民手边的最后一公里滋生纠纷，送货上门也依旧是一个难题。

新黄河记者调查发现，快递员和驿站对于不主动送货上门均有难言之隐。不过，据业内分析认为，被多方“嫌弃”的送货上门其实是快递行业未来发展的机遇。值得一提的是，菜鸟等企业已将送货上门作为重点工作，但从实际来看，送货上门仍待一个“最优解”。

△菜鸟驿站的工作人员正在入库快递 图源：菜鸟官方微信公众号

送货上门像“添麻烦”

不知从什么时候开始，送货上门成了一种奢求。

前段时间，市民李琳在淘宝购买商品后，菜鸟裹裹软件中还有送货上门的选项，可最近这些包裹下方的选项全都变成了“一键自提”。

在李琳的印象中，她已经很长时间没有收到除顺丰、京东之外主动送货上门的快递包裹了。她网购的大小包裹，在没有提前征得她同意的前提下，统统被丢进了小区附近的菜鸟驿站，只留下一条条看似礼貌的取件码短信。

△市民收到的快递取件码

由于家门口的驿站不便停车，李琳只好每天下班到小区后先去车位停车，再折返回小区门口拿快递，长期以来令她觉得十分不便。为此，李琳曾试图联系快递员，要求其将快递配送上门，也曾使用菜鸟裹裹中的送货上门服务。

“快递员送过几回，但看起来有些不高兴。”李琳说，她感觉自己给快递小哥“添了麻烦”，之后便没有再提出上门要求。

而在菜鸟裹裹中递交送货上门选项后，李琳收到快递的时效性也大打折扣。“最快的话是当天晚上，或是第二天，但大多数都很慢，有时候要多等三四天。”李琳说，大多数时候，尤其是对于比较着急拆检的快递，她只能默默取消送货上门去驿站自提，有时驿站甚至会跳过她将送货上门选项变更为自提选项。

看似便捷的送货上门，似乎在消费者和快递员、驿站之间建起了一堵“墙”。新黄河记者在消费者投诉平台“黑猫投诉”上检索发现，截至3月15日上午，有关送货上门的投诉高达18057余条，其中多数投诉内容涉及快递公司未经允许直接将快递入库驿站，拒绝送货上门等。另外，涉及菜鸟驿站的投诉则更多，李琳所遇到的情况也包含在内。

△黑猫投诉上有关送货上门的投诉高达18000余条

有网友调侃，阿里的初衷是让天下没有难做的生意，而菜鸟的终极目标则是让天下没有好取的快递。虽是玩笑话，但也体现了菜鸟在快递送货上门方面给消费者网购体验带来了一些麻烦。

驿站和派送员的“难言之隐”

根据《中华人民共和国快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知当面验收。收件人或代收人有权当面验收。消费者要求送货上门，无论是基于条例规定，还是个人所需，都不存在问题。

但为何送货上门还是这么难？新黄河记者采访了多位来自“三通一达”的快递派送人员，有派送人员坦言，自己每天需要派送的快递实在太多，送货上门需要消耗大量时间，有时甚至要多次拨打收货人电话才能有效派件，这无疑是一种“低效”。

据派送人员介绍，除了分拣、装车等工作，其收入主要来源于揽件和派件，后者占比更大。如果每一个包裹都要送货上门，一天下来实际派送量寥寥无几，件件上门直接影响了他们的收入。

相比之下，顺丰、京东等快递的送货上门服务反馈则显得更好，派送员称送货上门是公司要求。

针对菜鸟驿站的送货上门服务，新黄河记者也采访了多家菜鸟驿站得知，菜鸟的送货上门是针对“淘系”包裹为消费者提供的一项便捷服务。

△设置在小区里的菜鸟驿站

菜鸟驿站的站长张明告诉记者，菜鸟为激励驿站提供送货上门服务，会给出一定金额的补贴，但实际经营中上门所需的时间和人力成本远远大于激励。

张明向记者算了一笔账：如果每天有20个送货上门的订单，按照0.5元/单的补贴，可获得10元奖励。“但是驿站的人手是有限的，为了保证正常入库以及收发快递，我需要再专门请一个人去配送，补贴显然没法覆盖我在人力上花的费用。”

因此，不少驿站选择不“主动”送货上门。虽然遇到用户需求，驿站还是会提供这项服务，但不会有较高的积极性。对此有消费者也表示，如果每次都“求”着驿站上门，久而久之因为了省去沟通成本，也会放弃要求上门，在他们看来自提反而更“轻松”。

△在菜鸟驿站入库的快递 图源：菜鸟官方微信公众号

据了解，受制于驿站的实际承载量和运力，驿站可以选择在一定时间内关闭“送货上门”服务，这样的说法在菜鸟官方客服人员的口中也得到了证实。“如果没有（送货上门）这个选项，说明驿站关闭了服务，您可以联系快递方，要求其送货上门。”菜鸟官方客服人员向记者解释称，驿站这种“关闭”也只是临时性的，“可能是由于驿站的人手不足，短时间内运力受到影响，他们可以在一个月的时间关闭几天，但也不能长期关闭，否则也会给其带来一些负面影响。”

△一家菜鸟驿站的货架上堆满了大大小小的快递包裹

在驿站人力有限、快递扎堆入库的情况下，一方面要避免快递积压，承载更多快递入库，一方面要权衡送货上门的订单数量、送货成本和效用等，成为许多菜鸟驿站站长计算是否值得送货上门需要考量的因素。此外，有站长表示，因开通送货上门不可避免造成用户投诉，还将面临来自菜鸟的处罚。

据悉，因送货上门问题，不少驿站曾公开“对抗”菜鸟，网上还有驿站站长发布视频，提醒加盟者谨慎开启送货上门。类似的“对抗”反馈到消费者末端，那些不知道如何设置送货上门，或者碍于面子没法与驿站和快递“周旋”的消费者，只好老老实实顶着“麻烦”去自提。

日前，新黄河记者也以意向加盟商的身份咨询了菜鸟官方，工作人员表示，目前送货上门是加盟菜鸟驿站协议中的“必选项”，如若不签订相关条款开通该服务，则无法顺利加盟经营。此外，目前山东地区菜鸟官方给出的送货上门补贴为0.6元/单。

值得一提的是，采访时记者也咨询了其他几家快递驿站，工作人员表示并不提供送货上门服务，如有需求可联系快递方。

谁能给出“最优解”

目前送货上门仍旧是快递行业不得不面对的现实难题。但业内有分析认为，看则“亏本”的送货上门，实则是快递行业未来发展的方向。

在业内人士看来，网购与快递业的发展是相辅相成的：快递的普及和完善，让网购走向主流；网购的逐渐推广也反哺快递业，使其发展壮大。

△一些地区上线的快递智能柜可让用户自主选择取货方式

据中国互联网络信息中心（CNNIC） 数据统计，截至2022年12月， 我国网民规模达10.67亿， 截至2022年6月，我国网络购物用户规模达8.41亿。据国家发改委、邮政局数据，截至2022年末，中国快递从业人员超过5000万人；2022年全年包裹累计完成1391亿件，平均每天包裹3.8亿件。另据国家邮政局监测数据显示，截至3月8日， 今年我国快递业务量已达到200.9亿件 。

庞大的快递派件量，使在快递链条最末端中扮演重要角色的驿站，在无限接近消费者末端的同时也将有更多发展可能。

因此，不少企业在近年来正加紧布局送货上门。2022年，顺丰官宣50城派件不上门承诺必赔付，菜鸟直送300城送货上门不上必赔，京东、申通、德邦乃至抖音、快手都在强调送货上门。值得一提的是，根据2022年12月国家邮政局发布的《快递服务》国家标准（征求意见稿），其中提出“送货上门”可额外收取费用。

2022年7月，菜鸟CEO万霖在菜鸟开放周表示，送货上门是2022年最重要的事。彼时菜鸟公开表示，将加大投入，通过直营配送、末端可选、下单可选等多种方式，着力提升送货上门比例，改善消费者关切的物流体验。根据来自官方的统计，2022天猫双11期间，菜鸟送货上门包裹量超2亿件，其中菜鸟直送、菜鸟驿站单日送货上门峰值均超过1000万件。此外，据菜鸟官方微信公众号显示，从2023年春节开始，全年将投入2亿元补贴奖励给快递员，用于专项保障老旧无电器小区、偏僻小区的送货上门。

△菜鸟在今年春节投入2亿元补贴送货上门 图源：菜鸟官方

然而，虽然菜鸟持续在送货上门服务上继续“下功夫”，但效果还未显现。根据《橡果商业评论》发布消息，目前全国开通“淘系”上门的菜鸟驿站为9万多家，可日常活跃、送货的站点只有5万多家，活跃上门站点不足6成。

着眼于实际，目前仍有不少市民的快递被“默认”放置在菜鸟驿站、快递自提柜，在打通最后“一百米”，彻底实现“点对点”购物的愿景上还存在一定距离，从这个角度来看，送货上门仍未取得“最优解”。

编辑：周末