极目新闻记者 满达

跟团赴欧洲12日游，结果深夜被扔在意大利街头，一群游客站在路边等候。近日，有游客发视频吐槽自己不久前跟团去欧洲旅游的不愉快经历，还称司机走错了路，导致他们行程中有的景点没去，有的景点特别赶，实际与行程计划严重不符。

6月21日，众信旅游方面回应称，因为派车公司临时出现了问题，所以临时调配了车，结果司机不熟路，导致游客有很不好的感受。游客深夜滞留在意大利街头，是因为司机比较轴，不接受加班，后来旅行社安排了其他司机开车来接游客。此前，旅行社在境外就给客人做了弥补，也会进一步给游客更好的解决方案。

游客吐槽深夜被扔意大利街头

6月19日，有游客发视频吐槽称，他们在报团参加欧洲12日游时，深夜被扔在了意大利街头。

滞留的旅客（图源：网络）

相关视频显示，夜色中，一群人站在路边在交谈。拍摄者称，“我们所有人被司机扔在了意大利街头，已经是当地时间晚上10点半了。”

视频发布者发文称，他们报团参加了众信旅游的欧洲12日游。事发当天，他们在意大利。上午，有旅行团的团员打开导航，发现大巴车司机走错了路，提了出来，但司机还是执意按错路走，结果旅行团没有按时到达景点，导致当天的行程延误。

到了晚上，司机没等车上的游客，而是直接开车将行李拉走了，导致所有人滞留意大利街头，从晚上9点一直等到10点半，旅行社才又派车来接他们回酒店。该网友还称，他们有两个免税店没去，有的景点没去，有的景点也特别赶，与行程计划严重不符。

网传众信旅游给出的方案（图源：网络）

视频发布者还发出了旅行社给出的解决方案。方案称，该团是2023年5月31日出发的巅峰荣耀欧洲12日旅游团。本团行程中因（意大利段）司机过于坚持按当地法规和自己的意志行动，导致行程计划中的尼斯未能参观。且司机对路况不熟，行程计划的执行不顺畅，顾客对司机服务的满意度差。

问题发生后，旅行社在境外尽力解决，除了多次额外支付车费、更换车辆等成本外，给顾客额外安排了维罗纳游览，增加了黄金大运河项目，车行负责人前往团队所在地诚挚道歉。另外，还加赠了西餐厅套餐和红酒，取得了全团顾客谅解并签署了谅解协议。遗憾的是，随后司机服务再次出现问题，致使回国后顾客发起二次投诉。对此，旅行社针对司机服务问题赔偿团款5%作为补偿。

对于这一赔偿方案，视频发布者称：“取得全团谅解，都没笑死我，没人谅解他……”

6月21日，极目新闻记者尝试联系视频发布者，未获回应。

其他游客吐槽称也有类似遭遇

极目新闻记者注意到，另有多名游客反映，他们报了类似行程的欧洲旅行团，也有类似的遭遇。

其中一名游客告诉极目新闻记者，他们报的是5月23日出发的旅行团，5月30日在法国游览。当天上午10点左右，一车游客才出发，大巴车抵达景点后，因为迟迟没有找到厕所，加上午餐是自行安排，她和丈夫向导游提出，在路边一餐厅用餐并解决内急。当时导游答应了，该乘客也在微信群里告知了这一请求，导游回复“可以”。当两人用完餐，准备跟旅行团汇合时，导游来电询问他们在哪。待两人用了8分钟左右赶到集合地点，却遭到部分团友“私自脱团”的指责。“我们并没有私自脱团，跟导游打了招呼。”该游客称，她事后跟其他团友沟通才得知，当时大巴车已经开走了，她和丈夫被落在了景点，之后大巴车又返回来接他们。

当天下午，旅行团来到行程单上的阿尔勒游览后，大巴司机称，因为第二天早上旅行团要赶火车前往巴黎，根据当地的法律规定，旅行团必须要在当天傍晚6点半赶回酒店，才能保证次日早上顺利出发。司机表示，如果继续按照计划走完当天的行程，则无法在傍晚6点半赶回酒店，因此他不愿意继续开往下一个景点。最后，大巴车在阿尔勒滞留了3个小时，导致他们未能游玩行程中的阿维尼翁。“到了最后，我们晚上9点多才到酒店。”该游客和其他团友称。

5月23日旅行团晚上9点多才抵达酒店

该旅行团的另一团友告诉极目新闻记者，他们理解司机要遵守法律法规，但导游要充分考虑到这些问题来安排行程，但司机几乎一直在超时，所以大家认为行程安排有问题。

回国后，该旅行团的部分团友还在和旅行社交涉。

旅行社称国外司机不接受加班

6月21日，极目新闻记者联系众信旅游，其相关负责人回应称，这两天她一直在处理5月31日出发的旅行团的相关投诉，至于5月23日出发的旅行团，她还需要去了解。

该负责人称，欧洲旅游刚刚复苏，很多的链条需要旅行社重新梳理。事发当天，负责派车的公司临时出现了问题，旅行社临时调配了车，但司机不熟路，导致游客有很不好的感受。至于游客诉称被扔在意大利街头，因为在欧洲很多国家，特别是意大利和法国，这里的人不能接受加班，每天的工作时长不能超。另外，当地的相关法律法规很严格，这也是考虑到安全问题。所以，当天该司机没有等这些游客。事后，旅行社又派了其他车辆去接游客，当地派车公司的负责人也第一时间赶到旅行团所在地致歉，派车公司也对涉事司机予以了惩罚。

该负责人称，旅行社在境外已经给客人做了弥补，比如安排了其他行程，免费安排了海鲜餐，赠送了礼物。但该旅行团在快要回国的时候，他们派新的车去接客人，结果路上又发生车祸，不好的事情碰到一起，导致客人回国之后，在网上反映体验不好，公司也非常理解。对此，公司的客诉部门非常重视，这些天都在和客人保持沟通，会进一步给到更好的解决方案。

记者提出，为何其他旅行团也诉称有了类似遭遇，能否在行程设计、车辆安排方面提前规避这些问题，让游客有更好的体验呢？该负责人表示，会考虑这些问题，进行优化。