热情洋溢的笑容，生动投入的讲解，细致专业的服务……这是外语导游张洋留给很多游客的印象。今年，身为全国特级导游、英语波兰语双语导游的张洋着实有点忙，用他的话说就是“又开始了快乐的带团生活”。随着入境便利度逐步提升，入境游市场迅速恢复，这位快50岁的“老”导游说，他会继续做好“民间外交大使”，为来自世界各地的游客讲好美丽中国故事。

旅途中的张洋 受访者供图

语言是跨文化交流的基础

1997年毕业于国际关系学院英语专业的张洋，因为大学期间一次在北京故宫兼职的经历爱上了导游职业，毕业后，选择成为一名英语导游。在张洋看来，语言是跨文化交流的基础。

“我接待的游客多来自东欧、北欧等国家。成为导游后接的第一个团是来自瑞典的游客，我带领他们，游览了北京、西安、桂林、上海、苏州。上团后我才发现，虽然我是以地接导游的身份全程陪同游客，但对客讲解工作却是瑞典方的领队在做。”张洋回忆道，“我用英语跟领队沟通，领队再用他们的母语翻译给游客。在我工作的前5年，基本是以这种模式在接团。”

但这让张洋感觉不舒服。“因为语言不通，与游客交流总有障碍。我想说想讲想表达的客人听不懂，客人想问想知道想交流的时候，我无法给予帮助。虽然有些客人能用英语进行简单交流，但是当需要深入沟通时，语言依然是障碍。”

带团过程中的种种不便，让张洋萌生了学习小语种语言的想法。“我当时就有一个愿望，克服语言障碍，跟游客直接交流，更好地为游客提供服务，做跨文化交流的使者，做好‘民间外交大使’。”

为了能更好地跟游客交流，他坚持自学了波兰语、瑞典语、法语、日语、泰语等多种语言。“目前工作中，我主要负责英语和波兰语讲解。”

在张洋看来，外语专业的学生，尤其是英语专业的学生学习新语言更有优势。“集中自学过一段时间波兰语之后，我开始在实地带团过程进行实践，慢慢地，我的波兰语越来越流利。”张洋说，直到现在他还保持着阅读波兰语书籍、文章等习惯。“因为不断有新词汇出现，所以对语言的学习也要与时俱进。”

共情是跨文化交流的核心

能够与游客顺畅交流，下一步，张洋希望能与游客产生更多情感共鸣。

如何实现？张洋给出了一个关键词：共情。

“做好跨文化交流工作，首先要在心理上做好准备，认识到来自不同文化背景和语言环境的人，在文化、习惯、认知上一定存在差异。我们要做的就是接受这种差异，并用游客能够接受的角度和方式来讲述我们的文化和故事。”

比如，早晨在餐厅门口迎接客人，介绍中国的早餐。“在向客人讲述我们的饮食特色时，也会告诉他们，酒店早餐有哪些食物他们可能会喜欢，面包是牛角面包还是切片面包，哪些谷物可以跟酸奶搭配。从游客角度出发，给予他们更多贴心的建议。”

“在景点讲解上，可以用到类比法、对比法，和游客所在国的历史联系上，更方便他们理解。”张洋分享道，“比如，讲故宫时可以跟凡尔赛宫做对比。接待波兰游客前，要提前了解波兰的文化和历史，在讲解时也可以跟他们的历史文化联系。客人在聊波兰历史或名人时，这样能接上话。这些知识的储备不是一朝一夕的事，需要不断积累，有意识地学习”。

在张洋看来，外语导游工作要“接地气”，既要充分认识到这一职业的旅游服务属性，又要了解其文化交流属性，“用真心换真心，投入更多情感”。

“和游客相处时，要把客人当作家人，体现在服务的方方面面。比如，第一时间记住所有客人的名字，用他们习惯的方式跟他打招呼，及时回应客人的需求和问题。再有，丹麦等国家的游客一般不喝热果汁，波兰游客一般不吃午餐，英国游客晚餐时间通常不能太早等，这些习惯上的差异，导游要了解。”

“多年带团，我跟很多游客结下了深厚的友谊。”张洋说。

坚守是跨文化交流的关键

2022年6月，获评全国特级导游之后，张洋在单位的支持下成立了中青旅特级导游工作室和中青旅金牌导游工作室。“依托工作室，我们开展了传帮带及相关的研究工作，接下来我想为外语导游的发展做一些探索和尝试。”

张洋回忆道：“20世纪70年代，外语导游主要承担翻译工作，那时候旅游服务的属性还不明显。到了20世纪90年代中后期，外语导游的工作开始有了更多旅游属性。再后来，一些导游成了自由职业者，外语导游面临新挑战。”

“我一直把带团工作当作一项事业，不管别人怎么看待外语导游这个职业，我始终认为导游是跨文化交流的使者。”张洋希望，将这种认知传达给更多外语导游。

目前，张洋和他的团队正在整理入境游服务标准。“我们希望通过建立一系列的服务标准，进一步完善导游服务规范。同时，也想发挥特级导游传帮带的作用，建立培训平台，吸引新导游加入，培养更多外语导游。”张洋透露，如果这些都能落地的话，他们还计划更深入探索如何为入境导游群体提供更多帮助。“我也在总结多年的实践经验，以出书或者录制课程视频的方式，将这些想法分享出去。”

张洋说，他最希望的就是全社会给予外语导游更多正向反馈和信心。“大家一起努力，提高外语导游的社会地位，完善相关保障，只有这样才能吸引更多优秀人才。”（作者：中国旅游报记者 张宇；编辑：曹雪文）

原标题：《精通英语和波兰语讲解的全国特级导游张洋——做好“民间外交大使”》