2月11日（农历正月初二），尚未等到设定的6时30分的闹钟响起，厦门建发国际旅行社集团导游白镕洋便早早起床、洗漱，简单吃了两块面包就出门赶公交，他要赶上8时10分那趟轮渡上鼓浪屿。

“我要乘坐40分钟的公交到嵩屿码头，在码头领取在鼓浪屿讲解时用的耳麦，然后乘坐轮渡上岛。今天带的团是来自大连的亲子团，一共4组家庭21位游客。他们昨天下午乘坐飞机到厦门。”说到这，白镕洋跟记者聊起了前一天的紧张时刻。

“昨天的航班本来到达厦门的时间是14时10分，结果航班延误了，当时显示大约晚点了1个小时。我就马上跟计调和业务反馈，准备两套方案应对。”白镕洋告诉记者，如果航班15时10分准时抵达，原定去往酒店附近码头的轮渡可以赶上。如果航班延误更晚，就会涉及一系列问题，除了系统退票，现场重新买票外，还需要将航班延误信息反馈给组团社，告知其游客因不可抗力因素耽误行程，后续行程可能会产生变更和调整。

“我还要把航班延误的消息告知入住的酒店，让他们做好准备；联系跟车队和司机师傅，告知其随时保持联系。那时我已经在机场的出站口处，时时了解机场航班动态，等候游客的到来。”白镕洋一口气把因客人航班延误引发的一系列应急工作道了出来，那一刻能够体会他的焦急。

17时10分，当航班在厦门降落，游客从出站口出来时，白镕洋就立刻迎上去，送上诚挚的新年问候。

在大巴车上，白镕洋把实际情况跟客人进行了解释，争取客人的理解和支持。同时，电话联系酒店告知其游客大概的到达时间，请前台做好准备，尽可能消除游客因航班延误导致的不良体验感。

白镕洋告诉记者，原本游客可以直接乘坐最后一班轮渡到达鼓浪屿内厝澳码头，这个码头离游客入住的酒店比较近。但由于航班延误，游客需要改坐19时20分的夜航船到三丘田码头，从这个码头到酒店就需要步行30分钟。“这样的安排，对已经舟车劳顿的游客们是个考验，尤其这个团还有8个孩子。”

从三丘田码头步行到鼓浪屿磐诺假日酒店的路上，白镕洋向游客介绍鼓浪屿的风景、建筑和名人故事，大家听得津津有味，不知不觉半个小时就走到了酒店。“看到客人全程没有一句抱怨我就放心了。”白镕洋说。

到达酒店后，白镕洋将提前收集好的客人证件交给前台，办理好入住，并将第二天行程、出发时间、天气情况等信息告知客人后才放心离开。但白镕洋并没有马上回家，而是又落实了一遍客人第二天的用餐、用车等事项。再乘坐轮渡离开，到家时已是深夜。

为了让游客更好领略鼓浪屿的独特魅力，白镕洋把第二日上午的行程安排得很丰富，带领游客赏美景、品文化、尝美食，漫步港仔后海滨沙滩。

“今年是我做导游的第12年了，除了疫情3年，每年春节都坚持在岗带团。刚入行时不习惯春节工作，后来，逐渐了解到行业的特殊性，也理解了作为导游应当承担的责任。为了大众顺畅出游，我们需要坚守。”白镕洋说，“让游客满意就是我最大的愿望。”（作者：中国旅游报记者 李金枝；编辑：葛泳江）